Възрастови групи на целевата аудитория. Каква е целевата аудитория (TA) и как да я определим: примери и методи

2 101

Много начинаещи предприемачи, когато отварят своя първи (а понякога и втори или трети) малък бизнес, започват със създаване на уебсайт, публични страници, лого и изготвяне на план за съдържание, като напълно забравят за най-важните неща. По-точно, те си мислят, че не са забравили, но всъщност са отделили само 10 минути за това важно нещо.

говоря за анализ на целевата аудитория. Как се прави обикновено? „Ние продаваме мъжки часовници, което означава, че нашата аудитория са мъже над 30 години от големи градове и с добри доходи.“ Запомнен, обезопасен, да тръгваме.

Такъв анализ е най-малкото безполезен, а най-много разрушителен за бизнеса. Реалният анализ на целевата аудитория трябва да се извършва обмислено, интелигентно и внимателно и периодично да се преразглежда при пускане на нов продукт или услуга. Защо? Защото целевата аудитория не е средностатистически човек на определена възраст с определена сума пари в джоба. Хората са много, те имат още повече интереси, което означава, че нуждите на тези социални групи варират значително.

Трябва да започнете да определяте вашата целева аудитория с въпроса: какво продавате? Да, да, точно от него. Защото ще трябва да разберете кой ще иска да купи вашия продукт или услуга и защо.

След като ясно формулирате предложението си, подчертайте неговите предимства и ползи. Като пример ще взема един от нашите продукти в Puzzle English (можете да видите уебсайта, като щракнете върху връзката, за да разберете какво ще бъде обсъдено по-нататък) – абонамент за изучаване на английски онлайн. Какви са неговите предимства? Можете да учите от вкъщи по всяко време, да изградите свое собствено обучение, отделяйки от няколко минути до няколко часа на ден. Цена? По-ниски цени за уроци по Skype или в училище. Сложност? Сравнително ниско, но ще ви трябват компютърни и видео плейър умения.

Това е кратко описание само на един продукт; за пълно проучване на целевата аудитория трябва да направите същото за всяко от вашите предложения.

Ето кратък измамен лист за характеристиките, които определено трябва да бъдат подчертани, когато анализирате вашата целева аудитория:

за B2C (продажби на обикновени клиенти)

1. Географски: къде живеят, къде работят, къде консумират вашия продукт или услуга (у дома, в кафене, на улицата, в страната и т.н.)
2. Демографски: семейно положение, брой членове на семейството, пол, възраст, националност, за кого работят, какво образование имат
3. Икономически: работят ли или не, колко печелят, има ли спестявания?
4. Психологически: какъв темперамент имат, към каква социална група принадлежат, какви отличителни черти на характера имат (не е необходимо да изброявам всичко), към каква жизнена позиция се придържат, какъв начин на живот водят - заседнал, подвижен, активен , каква ценностна система имат
5. Поведенчески: колко лоялни и отдадени са на марката (бранда), колко често използват продукта или услугата, възприемчиви ли са към промоции

за B2B (продажби на компании – корпоративни продажби)

1. Предприятие: какъв е предметът на бизнеса
2. Географски: къде правят бизнес
3. Икономически: финансови показатели на бизнеса (оборот, приходи)
4. Прогноза за развитие на бизнеса: състояние на пазара, тенденции, очаквания
5. Вземане на решения в компанията: кой взема решение за сключване на договор, плащане, как и с кого ще трябва да се изградят комуникации

Когато създавате портрет на вашата целева аудитория, опитайте се да опишете подробно средния представител на всеки сегмент. Оставете данните, които са полезни за вас и които носят семантично натоварване, премахнете всичко напълно абстрактно от вашия бизнес, например, ако продавате селски къщи, хората, които нямат лична кола, едва ли ще се интересуват от тях. Опишете какво прави този човек в свободното си време, какво чете, какво гледа; какво е неговото ниво на образование, колко често пътува в чужбина (това се отразява на широчината на кръгозора му) и т.н.

Ще има няколко сегмента - малко бизнеси са толкова високоспециализирани, че се ограничават само до един. Трябва да обедините аудиторията в един сегмент въз основа на общи характеристики, дефинирайте ги сами за вашия бизнес. В Puzzle English сегментираме по време на използване, пол, заетост, семейно положение. По-долу е даден пример за описание на два сегмента.

След това, за да идентифицираме нуждите на нашите целеви аудитории, използваме методологията 5W:

• Какво какво?Ние описваме продукта за всеки сегмент. Какво можете да им предложите? Как ще изглежда продуктът от тяхна гледна точка?
• Кой кои?Кой купува продукта? Опишете напълно портрета: мъже, жени, възраст, социално положение.
• Защо защо?Защо клиентите купуват продукт/услуга във вашата категория? Какво ръководи избора? Какви са основните характеристики на продукта за тях?
• Кога - Кога?Кога хората обикновено купуват вашия продукт? Сезонно ли е? Зависи ли от времето на деня или деня от седмицата?
• Къде - Къде?Къде се предлага вашият продукт или услуга?

Вземете този модел, един сегмент от целевата аудитория и отговорете подробно на всеки въпрос. След това направете същото с втория сегмент и така нататък, докато имате ясно разбиране за всяка целева аудитория и тяхното действително или потенциално взаимодействие с вашия бизнес.

Например нашите абонаменти са от интерес за служители на малък и среден бизнес на възраст от 24 до 35 години, които наскоро са завършили университети, които искат да подобрят английския си за кариера или пътуване, могат да учат в свободното си време - 10-30 минути на ден, правят това с мобилни устройства и таблети, имат среден и под средния доход, така че се интересуват от спестяване на образование. Състезателите предлагат курсове, които са или твърде фундаментални, или твърде скъпи, както и уроци по Skype, за които трябва да отделите 2 часа на ден няколко пъти седмично. Този сегмент е най-заинтересован от закупуване от септември до март, след което започва сезонът на ваканцията и лятната вила.

Абонаментът е интересен и за майки на 30-40 години в отпуск по майчинство, които искат да оползотворят свободното време от грижи за детето в своя полза, но не могат да отсъстват дълго време. За тях онлайн форматът на класовете е идеален - можете да учите дори по 10 минути на ден, има възможност да се разсейвате по всяко време, тъй като обучението се осъществява чрез кратки видеоклипове и кратки тренировки и игри. Учат от домашен компютър или таблет, предимно през зимата и пролетта (пикът на раждаемостта е септември, първите месеци са почивни, лятото е ваканция). За тях цената е важна, тъй като основните разходи са за детето. Класовете по Skype или дългите курсове не са подходящи за тях поради необходимостта от отделяне на големи периоди от време за обучение.

Имаме още няколко таргет аудитории, но цитирам тези две като най-ярък пример.

Къде да получите информация за проучване на целевата аудитория? Провеждайте проучвания на съществуващата си аудитория; разгледайте анализите на уебсайта и социалните медии; проучете аудиторията на най-близките си конкуренти; накрая, използвайте лични наблюдения на хората около вас.

След като имате няколко подробни описания на вашата целева аудитория, можете да започнете да съставяте маркетингов план за популяризиране на вашите продукти и услуги. И това е мястото, където такова подробно описание на публиката ще бъде полезно за:

1. Спестяване на бюджет - колкото по-точно отговаряте на нуждите на клиента, толкова по-вероятно е той да направи покупка от вас.
2. Спестете време – вместо да тествате стандартни продаващи фрази и публикации, веднага ще използвате това, което потенциално ще заинтересува бъдещите клиенти. Ще има повече преходи, което означава, че ще има повече продажби в бъдеще.
3. Планирането на стратегия за съдържание – писането за всичко и за всички е скъпо и безсмислено. Никой вече не се нуждае от общи думи, Интернет е пълен с информация за всеки вкус и цвят. Но няма толкова много наистина полезно съдържание за конкретни нужди и можете да играете на това. Не пишете преглед на вашата услуга за намиране на ресторанти наблизо - по-скоро кажете как това ще помогне на заета бизнесдама бързо да намери място за бизнес обяд.

Тясното сегментиране на вашата целева аудитория също ще бъде полезно за създаване на имейл бюлетин: хората не обичат спама, но ще се радват да обмислят оферти, специално съобразени с техните нужди. Младо безработно момче на около 30 години, живеещо в Санкт Петербург и притежаващо iPhone, най-вероятно няма да се интересува от материали за процеса на изработване на вашите скъпи костюми, но ще иска да прочете как да избирате дрехи за успешен интервю.

По същия начин анализът на целевата аудитория помага при работата по външен маркетинг на съдържание: въз основа на получените данни за вашите потенциални купувачи ще изберете ресурси за публикуване на местни и рекламни материали.

Например, като високотехнологичен проект, ние покриваме ресурси като vc.ru, GeekTimes, hi-news; като услуга, удобна за майки в отпуск по майчинство (а също и продажба на курсове по английски за деца), ние сме публикувани на уебсайтове за жени и родители; като ресурс за младите и активни, ние се рекламираме в Lifehacker и The Village и т.н.

Местната и редовната реклама са скъпи формати, така че ясното достигане до целевата аудитория е още по-важно тук. Няма смисъл да пишете колона за Cossa, ако вашата промоция е предимно офлайн; и обратното, определено трябва да използвате Geektimes, Habrahabr, Netology, ако продавате нещо за разработчици и програмисти.

За тясна сегментация се говори на всяка крачка и това е оправдано - тя наистина носи резултати, позволява ви да спестите огромни бюджети и много време и работи по-бързо и по-добре от конвенционалната сегментация на базата на 2-3 параметъра.

Запазете тази публикация за себе си, създайте профили по сегменти и изградете маркетингова стратегия според този задълбочен анализ. Тогава ще има продажби, лоялност и взаимна любов с клиентите.

Абонирайте се за канала за свободна практика и дистанционна работа Remote&Freelance и научете как да печелите от това, което обичате, да работите дистанционно и да пътувате.

Бизнес без клиент е нерентабилен бизнес. Да започнете собствен бизнес и мирно да чакате хората да дойдат и да дадат парите си не е най-добрата идея. Поради високата конкуренция на пазара на стоки и услуги, предприемачът трябва да се срещне с потребителите си по средата. Първо трябва да ги намерите. Ще дадем отговори на два наболели въпроса: каква е целевата аудитория и как да разграничите своя клиент от общата маса потребители.

Концепция за целева аудитория

Познавайки типичния профил на своя потребител, продавачът може да зададе определени рекламни критерии и да намери потенциален клиент. Това не означава, че ако един бизнесмен не знае как да намери целевата аудитория, тогава неговият бизнес ще бъде изправен пред пълен провал. Но е факт, че разходите за рекламна кампания ще бъдат неоправдани и неефективни.

Видове целева аудитория

Анализът на целевата аудитория доведе до извода, че тя се разделя на няколко основни типа. В съвременния маркетинг на въпроса какви са целевите аудитории можете да получите различни и понякога противоречиви отговори. Най-реалистична е следната класификация:

• Основна и ключова целева аудитория.
• Широки и тесни.
• Аудитория в зависимост от вида на целевата група.

Основна целева аудитория на проекта

Хора, които вземат решения за закупуване на продукт. Ключовият активира решението на основния. За да стане по-ясно, можем да дадем пример. При детските продукти основната целева аудитория са децата, а основната цел са техните родители.

Ако кажем, че целевата аудитория, чиито типове се основават на обхвата на потребителите, зависи от широчината на асортимента от стоки, тогава това ще бъде напълно погрешно. Например широката целева аудитория включва потребители, които предпочитат да пият кафе, а тясната целева аудитория включва тези, които пият само черно неразтворимо кафе. За да разберете как да определите целевата аудитория, тези данни ще бъдат много малко, независимо от гамата от продукти или услуги.

Аудиторията, в зависимост от вида на целевата група, е два вида: в сферата на бизнеса (b2b) и b2c потреблението. Намирането на целева аудитория в b2b сферата е много по-лесно, тъй като цялата информация за нуждите на бизнеса е онлайн. Ако трябва да продавате продукти на крайния потребител, тогава ще трябва да разберете параметрите на целевата аудитория.

Когато необходимостта от подчертаване на целевата аудитория се дължи на промоция на уебсайт, можете да допълните типовете целеви аудитории с още един елемент - аудиторията с цел посещение на сайта. За да определите целевата аудитория на сайта, първо определете с каква цел потребителят идва в него: да проучи съдържание или да закупи продукт. Имайки представа как изглежда целевата аудитория на сайта, можете по-точно да насочите информационното и рекламното въздействие върху човека.

Сегментиране на целевата аудитория

Определянето на целевата аудитория е невъзможно без нейното сегментиране. Сегментирането на целевата аудитория е разделянето на общата маса клиенти на отделни групи по сходни или аналогични параметри, идентифициране на техните нужди и създаване на търговско предложение, което да представлява интерес за тези групи.

Сегментирането на целевата аудитория помага за извършването на клъстерен анализ. Определянето на целевия сегмент се извършва по много методи, но най-популярният от тях е методът на Марк Шерингтън. Най-често се използва в маркетинга. Книги по тази тема описват теория, наречена „5W“.

Сегментите на целевата аудитория се определят от 5 въпроса:

• Какво продаваме (Какво)?
• Кой ще купи (кой)?
• Защо човек трябва да купува (Защо)?
• Кога трябва да направи покупката (Кога)?
• Къде купувачът може да закупи продукта (Къде)?

Ако разберете какво означава всяко от тях и какви ползи носи, ще получите ясно описание на всяка група потенциални купувачи. Ето таблица, базирана на класически пример от маркетингова книга.

Проучването на целевата аудитория ще ви позволи да идентифицирате ключов сегмент от потребители, както и да анализирате клиентската база на конкурентите. Обозначете колоните на таблицата с въпроси от методологията на Шерингтън и запишете последователно начините за хоризонтално сегментиране на конкурентите. Размерът на таблицата зависи само от нивото на конкуренция в областта на насърчавания бизнес. Но колкото повече компании се анализират с този метод, толкова по-добре.

Ясното проучване на целевата аудитория ще доведе бизнеса ви до правилното ниво.

Изследването на целевата аудитория по метода 5W, въпреки неговата простота, има несъмнено предимство. Тя ви позволява да създавате реклами, насочени към всяка група заинтересовани купувачи. Ако данните от анализа на избрания сегмент са идентифицирани правилно, тогава промотирането на продукта може да бъде изградено въз основа на основните нужди на целевата аудитория.

Как да създадете портрет на вашата целева аудитория

Портрет на типичен купувач ще помогне да се определят характеристиките на целевата аудитория. За да имате по-точно разбиране на потребителя, дефинирайте неговите параметри:

• демографски;
• социални и икономически;
• географски;
• психологически;
• поведенчески характеристики.

Намирането на целева аудитория зависи преди всичко от демографските параметри на лицето. Те означават: пол, възраст, националност, семейно положение, наличие на деца и за предпочитане тяхната възраст. Тук можем да добавим и сферата на човешката дейност.

Социалните и икономически параметри спомагат за привличането на целевата аудитория, като се вземе предвид нейната покупателна способност. Като основни характеристики книгите по маркетинг предлагат да се вземат предвид: образование, ниво на заплата, заетост, източници на доходи.

Разработени са много удобни услуги за търсене на целевата аудитория.

Геолокацията ви позволява да спестите много от реклама. Изборът на целевата аудитория трябва да се извършва в зоните на обслужване на компанията. В противен случай парите ще бъдат изразходвани за реклама и продуктът никога няма да намери своя купувач. Местоположението на клиента също влияе върху неговите нужди. Например в топлите страни търсенето на ски очевидно ще бъде изключително ниско.

Целевата аудитория на рекламата е пряко свързана с психологическите аспекти на индивида. Лъвският дял от продуктите се избират поради емоционалното възприемане на рекламата. Може да предизвика интерес, носталгия, нежност и т.н. Следователно изготвянето на една реклама зависи от: стил на живот, ценности, житейски принципи, наличие на идоли, неосъществени желания на потенциален купувач.

Поведенческото сегментиране е определянето на онези фактори, които могат да опишат мотивацията за избор, момента на закупуване и използване на продукта. Класическите книги за интернет промоция подчертават няколко основни параметъра на поведенческите характеристики:

• мотивация за покупка;
• причина за контакт с компанията;
• очаквания на клиента от покупката;
• участие в предлаганите продукти;
• отношение към марката и др.

Когато за първи път пишете описание на целевата аудитория, препоръчително е да използвате възможно най-много информация. Ако не можете да намерите правилните думи, можете да изберете синоним за всеки епитет в описанието. Понякога избраният синоним отговаря на описанието на човек по-добре от оригиналната дума.

Как да изберете вашата целева аудитория?

Основното правило за рекламодателите, които създават профил на потенциален купувач, е да използват повече конкретика в описанието. Този, който открива отличителните черти на своя клиент, ще стигне до него по-рано от предприемача с абстрактно възприемане на клиента.

Ако няма нито една разлика между един купувач и друг, тогава е най-добре да създадете няколко портрета на целевата аудитория, вместо да струпвате всичко на една купчина. Това ще направи много по-лесно идентифицирането на ядрото на целевата аудитория. Ядрото на целевата аудитория е група от най-активните и важни купувачи. Тази група хора носи по-голямата част от печалбите на компанията и има високо ниво на търсене на продуктите, които представлява.

Бъдете внимателни към вашата целева аудитория и те ще донесат доходи на вашия бизнес.

Последният съвет, който ще улесни намирането на целева аудитория, е да се отървете от стереотипите, когато изготвяте потребителски портрет. Стереотипите живеят във всеки и техен източник могат да бъдат книги, филми, среда и т.н. Някои потенциални потребители могат да останат незабелязани.
Изборът на целевата аудитория е най-важният момент, от който зависи работата на рекламната кампания като цяло. Не може да се класифицира като еднократно събитие. Параметрите на целевата аудитория се променят заедно с нуждите на човека, което налага те да бъдат отработени преди всяка мащабна рекламна кампания.

Когато планирате да стартирате нов амбициозен стартъп, да развиете съществуващ или да установите надеждни причини за растежа или спада на рентабилността на предприятието, би било правилно да започнете с анализ на целевата аудитория. Това ще изисква много работа, но няма защо да се страхувате. Ако се извърши правилно, този процес няма да отнеме много време и ще се превърне в основа за дългосрочен и устойчив успех.

*r

Изследване на целевата аудитория

Това е група от хора, които ще харчат доходите си за продукт или услуга, предлагани от определена компания. И, разбира се, да не ги познаваш от поглед е просто престъпление.

Факт! Процентът на неотчетените, т. нар. случайни купувачи или клиенти може да достигне до 25%.

По пътя към установяване на истината повечето предприемачи се сблъскват с две основни пречки:

1. Непознаване на методите за изследване на целевата аудитория и страх от нейния мащаб.
2. Грешки при идентифицирането на „неявни“ потенциални клиенти, които могат да играят водеща роля в успеха на вашия бизнес.

Нека разгледаме няколко прости техники, които ще сведат до минимум риска от провал:

• Съберете възможно най-много информация за това кой може да стане ваш потенциален купувач или клиент. Ако нямате пари за скъпи изследвания, проведени от маркетингови и консултантски агенции, тогава използвайте най-простите, безплатни и ефективни методи:
• Интервюирайте всички свои приятели, роднини и познати.
• Провеждайте мини-проучвания във форуми, социални мрежи или собствен блог, чиято тема трябва да съответства на бизнес идеята.
• Ако това е онлайн бизнес, тогава можете да съберете необходимата информация чрез блока „регистрация“, основното е правилно и ненатрапчиво да включите достатъчен брой критерии в него. За да направите хората щастливи да отделят време за това, не забравяйте да им предложите добра отстъпка, подарък или бонус при първата им поръчка.

Ключови въпроси, на които трябва да отговори проучването

1. Кой е моят потенциален клиент? Този въпрос включва пол, възраст, ниво на образование и професия.
2. Какъв живот води? Например днешната младеж предпочита да пазарува онлайн или в маркови бутици, но това е за стоки от премиум клас. За средната класа онлайн пазаруването се разглежда като възможност за сравнение и избор на оптималната комбинация от цена и качество.
3. Блок от отделни въпроси, който е тясно свързан с предлаганите услуги или стоки. Например, за услугите за уроци е от голямо значение: къде учи студентът, къде планира да се запише, какво ниво на академично представяне има, какъв доход имат родителите и каква цел преследват родителите или децата, когато поръчват това или тази услуга. Такива въпроси ще помогнат на учителя да коригира учебната програма, да увеличи броя на положителните препоръки, което несъмнено ще изиграе добра роля за насърчаване на бизнеса.

Методи за анализ на получените данни за целевата аудитория

След получаване на данните е важно да не пропускате шанса правилно да ги групирате и анализирате, за да разберете напълно личните характеристики на потенциалния клиент. Познавайки го от поглед, можете да направите уникална оферта, на която човек от тази целева група не може да откаже.

важно! Основата на анализа е да се идентифицира ядрото на целевата аудитория и групите, които тя формира.

Ядрото е тази част от целевата аудитория, към която ще бъде насочена цялата бизнес концепция.

Ядрото на целевата аудитория трябва да бъде напълно съобразено с цялостната маркетингова стратегия на компанията.

Преди започване на анализа е необходимо да се извърши процедура за сегментиране или групиране на аудиторията, т.е. разделянето й на частни подгрупи, обединени от общи характеристики.

За да се извърши правилно сегментирането, е необходимо да се вземат предвид десетки фактори като:

• история на контактите,
• социален статус,
• предпочитания,
• образование,
• ниво на доходите,
• пол, възраст и др.

важно! Колкото повече фактори взема предвид маркетологът, толкова по-висока е стойността на получените резултати.

За сегментиране често се използват електронни алгоритми, чието описание е широко представено в Интернет и в литературата:

• КЛОП,
• карти на Кохонен,
• метод на най-близкия съсед.

Отделно се препоръчва да се разгледат потенциални клиенти в b2b и b2c секторите, тъй като подходите за работа с физически и юридически лица са диаметрално противоположни. В крайна сметка, когато имаме работа с конкретен човек, ние правим оферта, от която той е пряко заинтересован. Невъзможно е една компания да направи целенасочено предложение, тъй като по пътя към главния вземащ решения ще трябва да преминем през много препятствия под формата на хора, които често са напълно немотивирани да оптимизират конкретен процес в предприятието.

Въздействие върху целевата аудитория

След като сегментирате целевата аудитория за популяризиране на услуга или продукт, ще трябва да се развивате. Тя ще се основава на рекламна кампания, която трябва да е насочена към стимулиране на продажбите.

В тази статия ще разгледаме техники за влияние и убеждаване на потенциални клиенти. Нека вземем за основа теорията на Дейв Стракър, който е разработчик на повечето от тези техники и създател на популярния в Европа и САЩ уебсайт changeminds.org, както и автор на много книги на подобна тематика.

Теория на доверието

Влагайки уверен тон в една мисъл, вие й давате възможност да проникне в съзнанието на други хора като единствената вярна и правдива. Ако кажете нещо със съмнение, едва ли ще ви повярват.

Оскъдност = повишение

Същността на тази манипулация е следната – стоките или услугите стават много по-привлекателни за клиентите, ако ги информирате, че количеството им е ограничено или продължителността на специалната оферта е ограничена. Една реклама може да гласи например „Всички обувки се продават с 35% отстъпка“. Промоцията е валидна само за 1 май!

Спяща техника

Основава се на факта, че ако рекламен видеоклип (или друг вид съобщение) за потенциален клиент не съдържа пряка индикация за закупуване на услуга, то това постепенно ще увеличи неговата лоялност към такава реклама и съответно към продукта.

внимание! За всяка индустрия или сектор на икономиката, тези правила ще останат актуални в продължение на много години, тъй като се обръщат към простите човешки нужди от уважение, лидерство и комуникация.

заключения

Анализът и по-нататъшното въздействие върху целевата аудитория е сложна и старателна работа, изискваща внимание и прецизност и в същото време креативност и нестандартно мислене. Това е единственият начин да сегментирате целевата аудитория и директния маркетинг, и маркетинга като цяло, в правилната посока.

Проучванията и тестовете са прости и достъпни методи за изследване на целевата аудитория. Сериозният им недостатък е, че потребителите знаят, че са наблюдавани. Според принципа на неопределеността на Хайзенберг този факт влияе върху поведението на субектите и резултатите.

Тази статия съдържа 5 хитри начина за изучаване на клиенти без тяхно знание, но законно.

Първи трик: анализирайте дневниците на чата

Обажданията към техническата поддръжка, записите или регистрационните файлове на чатове на живо са безпристрастно мнение на потребители, които са срещнали проблем, изпитват услуга или искат да закупят продукт.

Хората общуват открито, когато са безлични. С анкети няма да постигнете такава откровеност - клиентите винаги ще се държат в граници.

И венецът на това е, че дори не е необходимо да примамвате хората, за да получите ценна информация.

Основните условия: от другата страна седи човек, чатът е достъпен поне през работното време. Както имаме:

На какво да обърнете внимание, когато анализирате чат журналите?

• Търсете повторения: думи, фрази, въпроси, изрази, предположения.
• Потърсете общи неща, за да разберете какви теми вълнуват хората.
• Определете категории и пребройте честотата на заявките.

Ето! Имате в ръцете си основните проблеми, които най-много вълнуват посетителите. Тази информация ще ви спести много усилия и пари. Например, това ще ви помогне да разберете за какво да пишете в блог или как да напишете често задавани въпроси, за да премахнете триенето.

Трик втори: потърсете полезна информация в рецензии и препоръки

Често срещана бизнес грешка е ограничаването на обратната връзка до оценки и рейтинги, без повече шум. Най-често това са безполезни звезди, те не убеждават никого. Ако получите куп единици, те ще внимават да не дойдат при вас. Но никога няма да разберете защо се случи това, защото никой нищо не е написал. И ако сте получили високи оценки, вие също няма да научите нищо - защо ви харесват, какво е специалното във вашия бизнес и т.н.

Има няколко опции за правилния формат на преглед. Например така:

Или така:

Ще научите какво да подобрите, върху какво да работите и с какво можете да се гордеете)

Моля, имайте предвид, че човек ще бъде твърде мързелив, за да остави качествен преглед просто така, без обещание за нещо приятно в замяна. Предложете отстъпка, купон или нещо подобно. Такава система е лесна за изпълнение и няма да удари силно джоба ви.

Можете да предложите нематериални ползи. Например титлата най-добър коментатор или някакви отличителни знаци за дейност. Амбициите на потребителя ще свършат останалото вместо вас. Тази система работи чудесно на Amazon. Най-добрите отзиви (най-коментираните) са включени в Топ:

Третият вариант е да предложите достъп до първокласни функции или услуги на сайта. Това най-често важи за SaaS компаниите, но магазините също могат да изберат тази опция. Както Zappos го прави например. Който напише най-висококачествените отзиви, получава достъп до VIP ниво със супер бърза доставка.

Можем да кажем на потребителите няколко правила, като Decathlon:

Трик три: говорете с клиентите

Има много неща, които можете да попитате на интервю. Те могат да се извършват лично или по телефона. Дистанционните ще струват по-малко, но личен разговор ще ви позволи да наблюдавате езика на тялото, изражението на лицето и да разчитате други невербални знаци.

Срещите отнемат много време и могат да бъдат скъпи, особено ако имате онлайн бизнес и публика в различни части на света.

Алтернатива е да се обадите по Skype или друг месинджър. Подгответе се: направете план, измислете въпроси. Изберете респонденти от настоящи или потенциални клиенти. Те вече са взаимодействали с вас, което означава, че харесват това, което предлагате. Бъдете естествени, за да се чувстват събеседниците ви спокойни.

Попитайте как използват продуктите, какво ги притеснява и мотивира, какво мислят за вас. Можете също да попитате за конкуренти. Необходимо е не само да се намерят отговорите, но и да се установи доверителна връзка.

Анализирайте разговорите по същия начин, по който бихте анализирали регистрационни файлове - прегледайте ги за повтарящи се фрази.

Трик четири: „слушайте“ в социалните мрежи

Вашите клиенти обичат социалните медии. Те слушат музика, четат новини и чатят. Това включва споделяне на техните впечатления от продукти и услуги. Моля, имайте предвид, че потребителите правят това по собствена воля и в повечето случаи без пристрастия. Те използват жив език, умни думи и изразяват ценни мнения. Затова силно препоръчваме да следите споменаванията за вас в социалните мрежи и блогове. Специални инструменти ще помогнат.

Една от тях е системата Babkee:

С безплатния план можете да наблюдавате два обекта и да получавате до 3 хиляди съобщения за всеки.

Задаваме обекта за наблюдение, въвеждаме ключови думи, добавяме отрицателни ключови думи - и получаваме списък с връзки към източници със споменавания.

Друг пример е услугата Cerebro, която ви позволява да анализирате аудиторията на VKontakte. Намирате общности по ключова дума и анализирате дискусии във всяка от тях:

Обърнете внимание на темите с думите „Обратна връзка“ и „Въпроси“. Качвате всички връзки към дискусии или текста на публикациите в excel файл и ги копирате ръчно в SEO анализатор, за да оцените честотата на споменаванията.

Трик пет: изучавайте блогове и форуми

Форумите и блоговете са второто ниво на потапяне след социалните мрежи. Тук има купища критики и разкрития. Този източник е особено подходящ за нишов продукт.