Додому Двигун Цільова аудиторія вікових груп. Що таке цільова аудиторія (ЦА) та як її визначити: приклади та методи

Двигун

Цільова аудиторія вікових груп. Що таке цільова аудиторія (ЦА) та як її визначити: приклади та методи

2 101

Багато підприємців-початківців, відкриваючи свій перший (а іноді вже другий чи третій) невеликий бізнес починають зі створення сайту, пабліків, лого, складання контент-плану, зовсім забуваючи про найважливіше. Точніше, вони думають, що не забули, наділивши цьому важливому від сили 10 хвилин.

Я говорю про аналізі цільової аудиторії. Як його зазвичай роблять? "Ми продаємо чоловічий годинник, значить, наша аудиторія - чоловіки за 30 з великих міст і з добрим достатком". Запам'ятали, закріпили, поїхали.

Такий аналіз як мінімум марний, як максимум – згубний для бізнесу. Реальний аналіз цільової аудиторії необхідно проводити вдумливо, з толком і розстановкою і періодично переглядати, випускаючи новий продукт або послугу. Чому? Тому що цільова аудиторія – це не усереднена людина певного віку з певною кількістю грошей у кишені. Людей багато, інтересів у них ще більше, а отже, і потреби цих соціальних груп значно відрізняються.

Починати визначення цільової аудиторії слід із запитання: що ви продаєте? Так-так, саме з нього. Тому що вам потрібно буде зрозуміти, хто і чому захоче купити ваш товар чи послугу.

Чітко сформулювавши свою пропозицію, виділіть її переваги та переваги. Для прикладу візьму один із наших продуктів у Puzzle English (за посиланням можна подивитися сайт, щоб зрозуміти, про що йтиметься далі) – абонемент для вивчення англійської онлайн. У чому його переваги? Можна займатися з дому, у будь-який час, самостійно вибудовувати своє навчання, приділяючи йому від кількох хвилин до кількох годин на день. Ціна? Нижче ціни занять зі скайпу або у школі. Складність? Відносно низька, але знадобляться навички роботи з комп'ютером та відеоплеєрами.

Це коротка характеристика лише одного продукту, для повноцінного дослідження цільової аудиторії потрібно зробити такі для кожної вашої пропозиції.

Ось коротка шпаргалка за характеристиками, які обов'язково потрібно виділити для аналізу ЦА:

для B2C (продаж звичайним покупцям)

Географічні: де живуть, де працюють, де споживають ваш товар чи послугу (вдома, у кафе, на вулиці, на дачі тощо)
Демографічні: сімейний стан, кількість членів сім'ї, стать, вік, якої національності, ким працюють, яку мають освіту
Економічні: працюють чи ні, скільки отримують, чи є накопичення
Психологічні: який у них темперамент, до якої соціальної групи належать, які мають відмінні риси характеру (усі перераховувати необов'язково), який життєвої позиції дотримуються, який ведуть спосіб життя – малорухливий, рухливий, активний, яку мають систему цінностей
Поведінкові: наскільки лояльні та віддані бренду (марке), наскільки часто користуються товаром чи послугою, чи сприйнятливі до рекламних акцій

для B2B (продаж компаніям – корпоративні продажі)

Направлення бізнесу: у чому предмет бізнесу
Географічні: де ведуть бізнес
Економічні: фінансові показники бізнесу (оборот, дохід)
Прогноз розвитку бізнесу: стан ринку, тренди, очікування
Прийняття рішень у компанії: хто приймає рішення про укладання контракту, оплату, як і з ким потрібно буде вибудовувати комунікації

Коли складаєте портрет ЦА, постарайтеся докладно описати середнього представника кожного сегмента. Залишайте ті дані, які стануть вам у нагоді і які несуть у собі смислове навантаження, зовсім абстрактне від вашого бізнесу прибирайте, наприклад, якщо ви продаєте заміські будинки, навряд чи ними зацікавляться люди, які не мають особистого автомобіля. Опишіть, чим людина займається у вільний час, що читає, що дивиться; який у нього рівень освіти, як часто він їздить за кордон (це впливає на широту кругозору) і таке інше.

Сегментів буде кілька - мало який бізнес настільки вузькоспеціалізований, що обмежується одним. Об'єднувати аудиторію в один сегмент потрібно за загальними характеристиками, визначте їх самі для свого бізнесу. Ми в Puzzle English сегментуємо за часом використання, статтю, зайнятістю, сімейним станом. Трохи нижче буде приклад опису двох сегментів.

Потім для виявлення потреб наших цільових аудиторій використовуємо методику 5W:

What – Що?Описуємо продукт кожного сегмента. Що ви можете запропонувати їм? Як продукт виглядатиме з їхньої точки зору?
Who – Хто?Хто купує продукт? Опишіть повністю портрет: чоловіки, жінки, вік, соціальний стан.
Why – Чому?Чому покупці купують товар/послугу вашої категорії? Чим керуються під час виборів? Які характеристики продукту для них є ключовими?
When – Коли?Коли люди зазвичай купують продукт? Чи сезонний він? Залежить від часу доби чи дня тижня?
Де – Де?Де продається ваш товар чи пропонується послуга?

Беріть цю модель, один сегмент ЦА та докладно відповідайте на кожне запитання. Потім те саме проробляйте з другим сегментом, і так далі, поки не отримаєте чітке уявлення про кожну цільову аудиторію і її реальну або потенційну взаємодію з вашим бізнесом.

Наприклад, наші абонементи цікаві співробітникам малого та середнього бізнесу у віці від 24 до 35 років, які нещодавно випустилися з ВНЗ, які хочуть підтягнути англійську для кар'єри або подорожей, можуть займатися у вільний від роботи час – 10-30 хвилин на день, роблять це з мобільних і планшетів, мають середній і нижчий за середній достаток, тому зацікавлені заощадити на навчанні. Конкуренти ж пропонують або занадто фундаментальні, або занадто дорогі курси, а також заняття з скайпу, для яких потрібно виділяти по 2 години на день кілька разів на тиждень. Найбільше цей сегмент зацікавлений у покупці з вересня до березня, після чого починається сезон відпусток і дач.

Також абонемент цікавий мамам 30-40 років у декреті, які хочуть використати вільний від турбот про дитину час собі на користь, але не можуть надовго відлучатися. Для них онлайн-формат занять ідеальний - можна займатися навіть по 10 хвилин на день, є можливість у будь-який момент відволіктися, оскільки навчання реалізовано через короткі відеоролики та нетривалі тренування та ігри. Займаються з домашнього комп'ютера або планшета, в основному взимку та навесні (пік народжуваності – вересень, перші місяці відпадають, літо – відпустки). Ціна для них важлива, оскільки основні витрати – на дитину. Заняття зі скайпу або тривалі курси їм не підходять через необхідність виділяти великі відрізки часу на навчання.

У нас є ще кілька ЦА, але наводжу ці дві як найяскравіший приклад.

Звідки брати інформацію для дослідження ЦА? Проводьте опитування наявної аудиторії; дивіться аналітику сайту та соціальних мереж; вивчайте аудиторію найближчих конкурентів; нарешті, використовуйте особисті спостереження людей навколо вас.

Коли у вас є кілька докладних описів ЦА, можна розпочинати складання маркетингового плану для просування ваших товарів та послуг. І ось тут такий докладний опис аудиторії вам знадобиться для:

Економії бюджету – чим більш точно ви потрапляєте у потреби клієнта, тим швидше він здійснить покупку саме у вас.
Економії часу – замість того, щоб тестувати стандартні фразочки та пости, що продають, ви відразу використовуватимете те, що потенційно зацікавить майбутніх клієнтів. Переходів буде більше, отже, і продажів у перспективі – також.
Планування контент-стратегії – писати про все і всім витратно і безглуздо. Нікому вже не потрібні загальні слова, інформації повно в інтернеті на будь-який смак та колір. А ось справді корисного контенту під певні потреби не так багато, і ви можете на цьому зіграти. Не пишіть огляд вашого сервісу з пошуку ресторанів поблизу – краще розкажіть, як він допоможе зайнятий бізнес-вумен швидко знайти місце для бізнес-ланчу.

Вузька сегментація ЦА стане в нагоді вам і для налаштування e-mail-розсилки: люди не люблять спам, а ось пропозиції саме під їх потреби із задоволенням розглянуть. Молодий безробітний хлопець років 30, який живе в Санкт-Петербурзі і козиряє айфоном, швидше за все не зацікавиться матеріалом про процес виготовлення ваших дорогих костюмів, а ось про те, як підібрати одяг для успішної співбесіди, захоче почитати.

Так само аналіз ЦА допомагає в роботі над зовнішнім контент-маркетингом: саме спираючись на отримані дані про своїх потенційних покупців, ви будете вибирати ресурси для розміщення нативних та рекламних матеріалів.

Наприклад, ми, як високотехнологічний проект, охоплюємо ресурси на кшталт vc.ru, GeekTimes, hi-news; як сервіс, зручний для мам у декреті (а також продає дитячий курс англійської), розміщуємось на жіночих та батьківських сайтах; як ресурс для молодих та активних просуваємось на Лайфхакері та The Village, і так далі.

Нативна та й звичайна реклама – дорогі формати, тому тут чітке потрапляння в ЦА ще важливіше. Немає сенсу вести колонку на Cossa, якщо ви рухаєтеся переважно в офлайні; і навпаки, обов'язково потрібно задіяти Geektimes, Хабрахабр, Нетологію, якщо ви продаєте щось для розробників та програмістів.

Про вузьку сегментацію твердять на кожному кроці, і це виправдано – вона дійсно приносить результати, дозволяє економити величезні бюджети та купу часу і працює швидше та якісніше, ніж звичайна сегментація за 2-3 параметрами.

Зберігайте цей пост у себе, складайте портрети по сегментах і вибудовуйте маркетингову стратегію згідно з цим глибоким аналізом. Тоді будуть і продажі, і лояльність, і взаємне кохання з покупцями.

Підписуйтесь на канал про фріланс та віддалену роботу Remote&Freelance та дізнайтесь, як монетизувати улюблену справу, працювати віддалено та подорожувати.

Бізнес без клієнта – збитковий бізнес. Почати свою справу і мирно чекати, поки люди самі прийдуть, щоб віддати свої гроші – не найкраща ідея. Зважаючи на високу конкуренцію на ринку товарів та послуг підприємець повинен йти назустріч своїм споживачам. Їх треба спочатку знайти. Дамо відповіді на два актуальні питання: що таке цільова аудиторія та як виділити свого клієнта із загальної маси споживачів.

Поняття цільової аудиторії

Знаючи типовий портрет свого споживача, продавець може задати певні критерії рекламного оголошення та знайти потенційного клієнта. Це не говорить про те, що якщо бізнесмен не знає, як знайти цільову аудиторію, то на нього чекає цілковитий провал. Але те, що витрати на рекламну кампанію будуть невиправданими і малоефективними - факт.

Види цільової аудиторії

Аналіз цільової аудиторії привів до висновку, що вона поділяється на декілька основних видів. У сучасному маркетингу питанням, які бувають цільові аудиторії, можна отримати різні, котрий іноді суперечливі відповіді. Найбільш реальною є така класифікація:

Основна та ключова ЦА.
Широка та вузька.
Аудиторія від цільової групи.

Основна цільова аудиторія проекту

Люди, які ухвалюють рішення про придбання продукту. Ключова ж приводить у дію основне рішення. Щоб було зрозуміліше, можна навести приклад. Для дитячих товарів основною ЦА є діти, а ключовий – їхні батьки.

Якщо говорити, що цільова аудиторія, види якої базуються на охопленні споживачів, залежить від широти асортименту товарів, це буде докорінно не правильно. Наприклад, до широкої ЦА відносяться споживачі, які вважають за краще пити каву, а до вузької ті, хто п'є лише чорний нерозчинний кавовий напій. Щоб дізнатися, як визначити цільову аудиторію цих даних буде дуже мало незалежно від асортименту продукції або послуг.

Аудиторія від типу цільової групи буває двох видів: у сфері бізнесу (b2b) та споживання b2c. Підібрати ЦА у сфері b2b набагато легше, оскільки вся інформація про потреби бізнесу знаходиться у мережі. Якщо збути продукцію потрібно кінцевого споживача, то знадобиться з'ясувати параметри ЦА.

Коли потреба виділити ЦА обумовлена просуванням сайту, можна доповнити види цільових аудиторій ще одним пунктом – аудиторія з мети відвідування сайту. Щоб визначити цільову аудиторію сайту, спочатку визначте, з якою метою користувач заходить на нього: для вивчення контенту або за придбанням товару. Маючи поняття про те, як виглядає цільова аудиторія сайту, можна точніше спрямувати інформаційний та рекламний вплив на людину.

Сегментування цільової аудиторії

Визначення цільової аудиторії неможливе без її сегментації. Сегментація цільової аудиторії - поділ загальної маси клієнтів на окремі групи за схожими або аналогічними параметрами, виявлення їх потреб і формування комерційної пропозиції, яке зможе ці групи зацікавити.

Сегментування цільової аудиторії допомагає здійснювати кластерний аналіз. Визначення цільового сегмента проводиться безліччю методик, але найпопулярніша їх – методика Марка Шеррингтона. Вона найчастіше використовується у маркетингу. Книги з цієї тематики описують теорію під назвою «5W».

Сегменти цільової аудиторії визначаються з 5 питань:

Що продаємо (What)?
Хто купить (Who)?
Чому людина має купити (Why)?
Коли він має зробити покупку (When)?
Де покупець може придбати товар (Where)?

Якщо розібратися, що означає і яку користь несе кожен із новачків, то результаті вийде чітка характеристика кожної групи потенційних покупців. Тут представлена таблиця з класичного прикладу з книги з маркетингу.

Вивчення цільової аудиторії дозволить виділити ключовий сегмент споживачів, і навіть проаналізувати клієнтську базу конкурентів. Позначте стовпці таблиці питаннями з методики Шеррінгтона і послідовно вписуйте способи сегментування конкурентів по горизонталі. Розмір таблиці залежить тільки від рівня конкуренції у сфері бізнесу, що просувається. Але чим більше компаній буде проаналізовано таким методом, тим краще.

Чітке вивчення цільової аудиторії виведе Ваш бізнес на належний рівень.

Дослідження цільової аудиторії методом 5W, незважаючи на його простоту, має безперечну перевагу. Воно дозволяє створювати рекламу, орієнтовану під групу зацікавлених покупців. Якщо дані аналізу обраного сегмента будуть виявлені правильно, просування продукту можна побудувати, орієнтуючись основні потреби цільової аудиторії.

Як скласти портрет цільової аудиторії

Визначити показники цільової аудиторії допоможе портрет типового покупателя. Щоб мати більш точне уявлення про споживача, визначте його параметри:

демографічні;
соціальні та економічні;
географічні;
психологічні;
поведінкові особливості.

Пошук цільової аудиторії насамперед залежить від демографічних параметрів людини. Під ними розуміється: стать, вік, національність, сімейний стан, наявність дітей та бажано їхній вік. Сюди можна додати і сферу діяльності.

Соціальні та економічні параметри допомагають здійснювати залучення цільової аудиторії з урахуванням її купівельної спроможності. Як базові характеристики книги з маркетингу пропонують розглянути: освіту, рівень заробітної плати, зайнятість, джерела доходу.

Розроблено безліч зручних сервісів для пошуку цільової аудиторії.

Геолокація дозволяє неабияк заощадити на рекламі. Вибір цільової аудиторії має проводитися територіях обслуговування підприємства. Інакше гроші на рекламу підуть, а товар так і не знайде свого покупця. Розташування клієнта так само впливає і його потреби. Наприклад, у теплих країнах попит на лижі явно буде вкрай низьким.

Цільова аудиторія реклами пов'язана з психологічними аспектами особистості. Левову частку товарів вибирають завдяки емоційному сприйняттю реклами. Вона може викликати інтерес, ностальгію, розчулення та інше. Тому складання рекламного оголошення залежить від: способу життя, цінностей, життєвих принципів, наявності кумирів, нездійснених бажань потенційного покупця.

Поведінкове сегментування - визначення тих факторів, які можуть описати мотивацію вибору, момент покупки та застосування товару. Класичні книги з інтернет-просування виділяють кілька основних параметрів поведінкових особливостей:

мотивація покупки;
привід для звернення до компанії;
очікування клієнта від покупки;
залучення до пропонованих товарів;
ставлення до бренду та інше.

Коли вперше складається опис цільової аудиторії, бажано використати максимум інформації. Якщо не вдається підібрати потрібні слова, можна для кожного епітету в описі підібрати синонім. Іноді вибраний синонім підходить під опис людини більше, ніж вихідне слово.

Як вибрати цільову аудиторію?

Основне правило для рекламодавців, що становлять портрет потенційного покупця – використовувати більше конкретики для опису. Той, хто знаходить відмінність свого клієнта, дістанеться до нього раніше, ніж підприємець з абстрактним сприйняттям споживача.

Якщо є одна відмінність одного покупця від іншого, то найкраще скласти кілька портретів ЦА, а не звалювати все в одну купу. Так набагато простіше виявити ядро цільової аудиторії. Ядро ЦА – група найактивніших та найважливіших покупців. Ця група людей приносить більшу частину прибутку компанії та відчуває високий рівень потреби в товарах, які вона представляє.

Будьте уважні до своєї цільової аудиторії і вона принесе вашому бізнесу дохід.

Остання порада, яка полегшить пошук ЦА – при складанні портрета споживача позбавтеся стереотипів. Стереотипи живуть у кожному та їх джерелом можуть стати книги, фільми, оточення тощо. буд. Частина потенційних споживачів може залишитися поза увагою.
Підбір цільової аудиторії – найважливіший момент, від якого залежить робота рекламної кампанії загалом. Його не можна зарахувати до розряду одноразових заходів. Параметри цільової аудиторії змінюються разом із потребами людини, що змушує опрацьовувати їх перед кожною масштабною рекламною кампанією.

Плануючи запускати в роботу новий амбітний стартап, розвивати діючий або встановити достовірні причини зростання чи спаду прибутковості підприємства, правильним буде розпочати аналіз цільової аудиторії. Для цього доведеться виконати величезну роботу, але боятися не варто. При правильному підході цей процес не займе багато часу та стане основою довготривалого та сталого успіху.

Дослідження цільової аудиторії

Група людей, яка витрачатиме свої доходи на продукт чи послугу, пропоновану тією чи іншою компанією, – це і є. І, звичайно, не знати їх в особу просто злочин.

Факт! До 25% може сягати відсоток неврахованих, про, випадкових покупців чи замовників.

На шляху до встановлення істини більшість підприємців стикаються з двома основними перешкодами:

Незнання методів дослідження цільової аудиторії та страх перед його масштабами.
Помилки у визначенні «неявних» потенційних клієнтів, які можуть зіграти провідну роль в успіху вашого бізнесу.

Розберемо кілька простих прийомів, які дозволять мінімізувати ризик невдачі:

Зберіть якнайбільше інформації про те, хто може стати вашим потенційним покупцем чи клієнтом. Якщо у вас немає грошей на дорогі дослідження, які проводять маркетингові та консалтингові агенції, то скористайтеся найпростішими, безкоштовними та ефективними способами:
Опитайте всіх друзів, родичів та знайомих.
Проведіть міні-опитування на форумах, соціальних мережах або у власному блозі, тема яких повинна відповідати бізнес ідеї.
Якщо це онлайн бізнес, то зібрати необхідну інформацію можна і через блок «реєстрація», головне, грамотно та ненав'язливо включити до нього достатню кількість критеріїв. Щоб людям було приємно витрачати на цей час, обов'язково запропонуйте їм гарну знижку, подарунок або бонус при першому замовленні.

Головні питання, на які має відповісти дослідження

Хто мій потенційний клієнт? До цього питання належить стать, вік, рівень освіти та професія.
Який спосіб життя він веде? Наприклад, сучасна молодь воліє робити шопінг у мережі чи у брендованих бутіках, але це для преміального класу товарів. Для середнього класу – покупки через інтернет розглядаються як можливість порівняти та вибрати оптимальне поєднання ціна-якість.
Блок індивідуальних питань, який тісно пов'язаний із пропонованими послугами чи товарами. Наприклад, для послуг репетитора величезне значення має: де навчається школяр, куди він планує надходити, який рівень успішності у нього, який дохід у батьків і яку мету мають батьки чи діти, замовляючи ту чи іншу послугу. Такі питання допоможуть педагогові скоригувати навчальну програму, примножити кількість позитивних та рекомендацій, що, безсумнівно, відіграють хорошу роль у просуванні бізнесу.

Методи аналізу отриманих даних про цільову аудиторію

Отримавши дані, важливо, не прогаяти шанс грамотно їх згрупувати та проаналізувати для повного розуміння особистісних особливостей потенційного клієнта. Знаючи його в обличчя, можна зробити унікальну пропозицію, від якої людина з цієї цільової групи не зможе відмовитися.

Важливо! Основою аналізу є виділення ядра цільової аудиторії та груп, які воно формує.

Ядро – це частина цільової аудиторії, яку буде орієнтована вся концепція бізнесу.

Ядро цільової аудиторії має повністю відповідати загальній маркетинговій стратегії компанії.

Перед початком аналізу необхідно провести процедуру сегментування чи кластеризації аудиторії, тобто розбити в приватні підгрупи, об'єднані загальними ознаками.

Щоб грамотно провести сегментування, необхідно врахувати десятки таких факторів, як:

історія контактів,
соціальний статус,
вподобання,
освіта,
рівень доходів,
стать, вік та ін.

Важливо! Чим більше факторів враховує маркетолог, тим вищою є цінність отриманих результатів.

Часто для проведення сегментації використовують електронні алгоритми, опис яких широко представлений на просторах інтернету та в тематичній літературі:

CLOPE,
карти Кохонена,
метод найближчого сусіда.

Окремо радять розглядати потенційних клієнтів у секторах b2b та b2c, оскільки підходи до роботи з фізичними та юридичними особами діаметрально протилежні. Адже, маючи справу з конкретною людиною, ми робимо пропозицію, в якій вона зацікавлена безпосередньо. Для компанії зробити точкову пропозицію неможливо, оскільки на шляху до головної особи, яка приймає рішення, нам доведеться пройти безліч перешкод в особі людей, часто абсолютно невмотивованих на оптимізацію того чи іншого процесу на підприємстві.

Вплив на цільову аудиторію

Після проведення сегментування цільової аудиторії для просування послуги чи товару потрібно розробити. Основою її стане рекламна кампанія, яка має бути спрямована на стимулювання продажів.

У рамках цієї статті розглянемо техніки впливу та переконання потенційних клієнтів. За основу візьмемо теорію Дейва Стрейкера, який є розробником більшості цих технік і творцем популярного в Європі та США сайту changingminds.org, а також автором багатьох книг аналогічної тематики.

Теорія впевненості

Вкладаючи в думку впевнений тон, ви даєте їй можливість проникнути у свідомість інших людей як єдино вірну і правдиву. Якщо ж ви вимовляєте щось із сумнівом, то навряд чи вам повірять.

Дефіцит = просування

Суть даної маніпуляції полягає в наступному - товари або послуги стають набагато привабливішими для клієнтів, якщо повідомити, що їхня кількість лімітована або обмежений термін спеціальної пропозиції. Реклама може повідомляти, наприклад - «Все взуття продається зі знижкою 35%. Акція діє лише протягом 1 травня!».

Техніка сплячого

У її основі лежить те, що й у рекламному ролику (чи іншому вигляді повідомлення) для потенційного клієнта нічого очікувати утримуватися пряме вказівку придбання послуги, він поступово підвищить його лояльність до такої рекламі, відповідно і до продукту.

Увага! Для будь-якої галузі та сектору економіки ці правила зберігатимуть актуальність довгі роки, оскільки апелюють до простих людських потреб у повазі, лідерстві та спілкуванні.

Висновки

Аналіз та подальший вплив на цільову аудиторію складна та копітка робота, що вимагає уважності та точності та, водночас, креативності та нестандартного мислення. Тільки так можна сегментувати цільову аудиторію та направити, та й загалом маркетингову в правильне русло.

Опитування та тести - прості та доступні методи для дослідження цільової аудиторії. Їхня серйозна вада - користувачі знають, що за ними спостерігають. За принципом невизначеності Гейзенберга цей факт впливає на поведінку піддослідних і результати.

У цій статті - 5 хитрих способів вивчати клієнтів без їхнього відома, але на законних підставах.

Хитрість перша: аналізуйте чатові логи

Дзвінки в техпідтримку, записи або логи живих чатів - це неупереджена думка користувачів, які зіткнулися з проблемою, відчувають сервіс чи хочуть купити продукт.

Люди спілкуються відкрито, коли знеособлені. З опитуваннями ви такої відвертості не досягнете - клієнти завжди будуть тримати себе в рамках.

І вінець цієї пишноти - навіть не потрібно приманювати людей, щоб отримувати цінні інсайти.

Головні умови: по той бік сидить людина, чат доступний хоча б час. Як у нас:

На що звернути увагу під час аналізу чат-логів?

Шукайте повторення: слова, фрази, запитання, висловлювання, припущення.
Шукайте спільне, щоб зрозуміти, які теми турбують.
Визначте категорії та підрахуйте частоту запитів.

Вуаль! У вас на руках топ проблем, які найбільше турбують відвідувачів. Ця інформація збереже масу зусиль та грошей. Наприклад, ви зрозумієте, про що писати в блозі або як оформити ЧаВО, щоб зняти тертя.

Хитрість друга: шукайте корисну інформацію в оглядах та відгуках

Поширена помилка бізнесу – обмежувати фідбек рейтингами та оцінками, без зайвих слів. Найчастіше це марні зірки, вони нікого не переконують. Отримайте купу одиниць - до вас остерігаються приходити. Але чому так сталося, ви так і не дізнаєтесь, бо ніхто нічого не написав. А якщо вам наставили високих оцінок, ви теж нічого не дізнаєтесь – чому ви подобаєтеся, що особливого у вашому бізнесі тощо.

Варіантів правильного формату відгуків є кілька. Наприклад, так:

Або ось так:

Ви дізнаєтеся, що покращити, над чим попрацювати, а чим і так можна пишатися)

Врахуйте, людина полінується залишати якісний відгук просто так, без обіцянки чогось приємного натомість. Запропонуйте знижку, купон чи щось подібне. Таку систему легко втілити, і вона не вдарить сильно по вашій кишені.

Можна запропонувати нематеріальний зиск. Наприклад, звання кращого коментатора або якісь відзнаки за активність. Решту за вас зроблять амбіції користувача. Така система добре працює на Amazon. Найкращі відгуки (найкоментованіші) потрапляють у Топ:

Третій варіант – запропонувати доступ до преміальних функцій сайту чи послуг. Це найчастіше актуально для SaaS-компаній, але й магазини можуть обирати такий варіант. Як це робить Zappos, наприклад. Хто напише більше якісних відгуків, отримує доступ до VIP-рівня із супершвидкою доставкою.

Можна розповісти користувачам кілька правил, як Decathlon:

Хитрість третя: розмовляйте із клієнтами

В інтерв'ю можна запитати багато про що. Їх можна проводити як особисто, так і телефоном. Дистанційні коштуватимуть дешевше, але особиста розмова дозволить стежити за мовою тіла, виразом обличчя та читати інші невербальні знаки.

Зустрічі забирають багато часу і можуть обійтися недешево, особливо якщо у вас онлайн-бізнес, та аудиторія у різних точках земної кулі.

Альтернатива – дзвінок у Skype або в іншому месенджері. Підготуйтеся: складіть план, вигадайте питання. Респондентів вибирайте з-поміж поточних або потенційних клієнтів. Вони вже взаємодіяли з вами, отже їм подобається те, що ви пропонуєте. Будьте природні, щоб співрозмовники почувалися вільно.

Запитайте, як вони використовують продукти, що турбує і мотивує, що вони думають про вас. Можна спитати і про конкурентів. Потрібно не тільки дізнатися про відповіді, а й встановити довірчі відносини.

Аналізуйте розмови так само, як логи - прочісуйте в пошуках фраз, що повторюються.

Хитрість четверта: «підслуховуйте» у соцмережах

Ваші клієнти люблять соціальні мережі. Вони слухають музику, читають новини та спілкуються. У тому числі діляться враженнями про товари та послуги. Зауважте, користувачі роблять це за власним бажанням і здебільшого неупереджено. Вони використовують живу мову, влучні слівця і висловлюють цінну думку. Тому настійно рекомендуємо відстежувати згадки про вас у соцмережах та блогах. Допоможуть спеціальні інструменти.

Один з них – система Babkee:

На безкоштовному тарифі можна моніторити два об'єкти та по кожному отримувати до 3 тисяч повідомлень.

Задаємо об'єкт моніторингу, вписуємо ключові слова, додаємо мінус-слова - і отримуємо список посилань на джерела зі згадками.

Ще приклад - сервіс Церебро, який дозволяє парсити аудиторію ВКонтакте. Ви знаходите спільноти на ключовий запит і аналізуєте обговорення в кожному з них:

Зверніть увагу на теми зі словами «Відгуки» та «Питання». Вивантажуєте все в excel-файлі посилання на обговорення або текст постів і копіюєте вручну SEO-аналізатор, щоб оцінити частоту згадки.