Целевая аудитория возрастные группы. Что такое целевая аудитория (ЦА) и как ее определить: примеры и методы

2 101

Многие начинающие предприниматели, открывая свой первый (а иногда уже второй или третий) небольшой бизнес начинают с создания сайта, пабликов, лого, составления контент-плана, совершенно забывая о самом важном. Точнее, они думают, что не забыли, на деле уделив этому важному от силы 10 минут.

Я говорю об анализе целевой аудитории . Как его обычно делают? “Мы продаем мужские часы, значит, наша аудитория – мужчины за 30 из крупных городов и с хорошим достатком”. Запомнили, закрепили, поехали.

Такой анализ как минимум бесполезен, как максимум – губителен для бизнеса. Настоящий анализ целевой аудитории нужно проводить вдумчиво, с толком и расстановкой и периодически пересматривать, выпуская новый продукт или услугу. Почему? Потому что целевая аудитория – это не усредненный человек определенного возраста с определенным количеством денег в кармане. Людей много, интересов у них еще больше, а значит, и потребности у этих социальных групп значительно разнятся.

Начинать определение целевой аудитории нужно с вопроса: что вы продаете? Да-да, именно с него. Потому что вам нужно будет понять, кто и почему захочет купить ваш товар или услугу.

Четко сформулировав свое предложение, выделите его преимущества и достоинства. Для примера возьму один из наших продуктов в Puzzle English (по ссылке можно посмотреть сайт, чтобы понять, о чем пойдет речь дальше) – абонемент для изучения английского онлайн. В чем его преимущества? Можно заниматься из дома, в любое время, самостоятельно выстраивать свое обучение, уделяя ему от нескольких минут до пары часов в день. Цена? Ниже цены занятий по скайпу или в школе. Сложность? Относительно низкая, но понадобятся навыки работы с компьютером и видеоплеерами.

Это краткая характеристика только одного продукта, для полноценного исследования целевой аудитории нужно сделать такие для каждого вашего предложения.

Вот краткая шпаргалка по характеристикам, которые обязательно нужно выделить про анализе ЦА:

для B2C (продажа обычным покупателям)

1. Географические : где живут, где работают, где потребляют ваш товар или услугу (дома, в кафе, на улице, на даче и т.д.)
2. Демографические : семейное положение, количество членов семьи, пол, возраст, какой национальности, кем работают, какое имеют образование
3. Экономические : работают или нет, сколько получают, есть ли накопления
4. Психологические : какой у них темперамент, к какой социальной группе относятся, какие имеют отличительные черты характера (все перечислять необязательно), какой жизненной позиции придерживаются, какой ведут образ жизни – малоподвижный, подвижный, активный, какую имеют систему ценностей
5. Поведенческие : насколько лояльны и привержены бренду (марке), насколько часто пользуются товаром или услугой, восприимчивы ли к рекламным акциям

для B2B (продажа компаниям – корпоративные продажи)

1. Направление бизнеса : в чем предмет бизнеса
2. Географические : где ведут бизнес
3. Экономические : финансовые показатели бизнеса (оборот, доход)
4. Прогноз развития бизнеса : состояние рынка, тренды, ожидания
5. Принятие решений в компании : кто принимает решение о заключении контракта, оплате, как и с кем нужно будет выстраивать коммуникации

Когда составляете портрет ЦА, постарайтесь описать подробно среднего представителя каждого сегмента. Оставляйте те данные, которые вам пригодятся и которые несут в себе смысловую нагрузку, совсем отвлеченное от вашего бизнеса убирайте, например, если вы продаете загородные дома, вряд ли ими заинтересуются люди, не имеющие личного автомобиля. Опишите, чем этот человек занимается в свободное время, что читает, что смотрит; какой у него уровень образования, как часто он ездит за границу (это влияет на широту кругозора) и так далее.

Сегментов будет несколько – мало какой бизнес настолько узкоспециализирован, что ограничивается одним. Объединять аудиторию в один сегмент нужно по общим характеристикам, определите их сами для своего бизнеса. Мы в Puzzle English сегментируем по времени использования, полу, занятости, семейному положению. Чуть ниже будет пример описания двух сегментов.

Затем для выявления потребностей наших целевых аудиторий используем методику 5W :

• What – Что? Описываем продукт для каждого сегмента. Что вы можете им предложить? Как продукт будет выглядеть с их точки зрения?
• Who – Кто? Кто приобретает продукт? Опишите полностью портрет: мужчины, женщины, возраст, социальное положение.
• Why – Почему? Почему покупатели приобретают товар/услугу вашей категории? Чем руководствуются при выборе? Какие характеристики продукта для них ключевые?
• When – Когда? Когда люди обычно покупают ваш продукт? Сезонный ли он? Зависит от времени суток или дня недели?
• Where – Где? Где продается ваш товар или предлагается услуга?

Берите эту модель, один сегмент ЦА и подробно отвечайте на каждый вопрос. Затем то же самое проделывайте со вторым сегментом, и так далее, пока не получите четкое представление о каждой целевой аудитории и ее реальном или потенциальном взаимодействии с вашим бизнесом.

К примеру, наши абонементы интересны недавно выпустившимся из ВУЗов сотрудникам малого и среднего бизнеса в возрасте от 24 до 35 лет, которые хотят подтянуть английский для карьеры или путешествий, могут заниматься в свободное от работы время – 10-30 минут в день, делают это с мобильных и планшетов, имеют средний и ниже среднего достаток, поэтому заинтересованы сэкономить на обучении. Конкуренты же предлагают либо слишком фундаментальные, либо слишком дорогие курсы, а также занятия по скайпу, для которых нужно выделять по 2 часа в день пару раз в неделю. Больше всего этот сегмент заинтересован в покупке с сентября по март, после чего начинается сезон отпусков и дач.

Также абонемент интересен мамам 30-40 лет в декрете, которые хотят использовать свободное от забот о ребенке время себе на пользу, но не могут отлучаться надолго. Для них онлайн-формат занятий идеален – можно заниматься даже по 10 минут в день, есть возможность в любой момент отвлечься, так как обучение реализовано через короткие видеоролики и недлительные тренировки и игры. Занимаются с домашнего компьютера или планшета, в основном зимой и весной (пик рождаемости – сентябрь, первые месяцы отпадают, лето – отпуска). Цена для них важна, так как основные расходы – на ребенка. Занятия по скайпу или длительные курсы им не подходят из-за необходимости выделять большие отрезки времени на учебу.

У нас есть еще несколько ЦА, но привожу эти две как наиболее яркий пример.

Откуда брать сведения для исследования ЦА? Проводите опросы имеющейся аудитории; смотрите аналитику сайта и социальных сетей; изучайте аудиторию ближайших конкурентов; наконец, используйте личные наблюдения за людьми вокруг вас.

Когда у вас есть несколько подробных описаний ЦА, можно приступать к составлению маркетингового плана для продвижения ваших товаров и услуг. И вот здесь такое подробное описание аудитории вам пригодится для:

1. Экономии бюджета – чем более точно вы попадаете в потребности клиента, тем вероятнее он совершит покупку именно у вас.
2. Экономии времени – вместо того, чтобы тестировать стандартные продающие фразочки и посты, вы будете сразу использовать то, что потенциально заинтересует будущих клиентов. Переходов будет больше, значит, и продаж в перспективе – тоже.
3. Планирования контент-стратегии – писать обо всем и для всех затратно и бессмысленно. Никому уже не нужны общие слова, информации полно в интернете на любой вкус и цвет. А вот действительно полезного контента под определенные потребности не так уж и много, и вы можете на этом сыграть. Не пишите обзор вашего сервиса по поиску ресторанов поблизости – лучше расскажите, как он поможет занятой бизнес-вумен быстро найти место для бизнес-ланча.

Узкая сегментация ЦА пригодится вам и для настройки e-mail-рассылки: люди не любят спам, а вот предложения конкретно под их потребности с удовольствием рассмотрят. Молодой безработный парень лет 30, живущий в Санкт-Петербурге и козыряющий айфоном, скорее всего не заинтересуется материалом о процессе изготовления ваших дорогих костюмов, а вот о том, как подобрать одежду для успешного собеседования, почитать захочет.

Точно так же анализ ЦА помогает в работе над внешним контент-маркетингом: именно опираясь на полученные данные о своих потенциальных покупателях, вы будете выбирать ресурсы для размещения нативных и рекламных материалов.

Например, мы как высокотехнологичный проект охватываем ресурсы вроде vc.ru, GeekTimes, hi-news; как сервис, удобный для мам в декрете (а также продающий детский курс английского), размещаемся на женских и родительских сайтах; как ресурс для молодых и активных продвигаемся на Лайфхакере и The Village, и так далее.

Нативная, да и обычная реклама – дорогие форматы, поэтому здесь четкое попадание в ЦА еще важнее. Нет смысла вести колонку на Cossa, если вы продвигаетесь преимущественно в оффлайне; и наоборот, обязательно нужно задействовать Geektimes, Хабрахабр, Нетологию, если вы продаете что-то для разработчиков и программистов.

Про узкую сегментацию твердят на каждом шагу, и это оправдано – она действительно приносит результаты, позволяет экономить огромные бюджеты и кучу времени и работает быстрее и качественнее, чем обычная сегментация по 2-3 параметрам.

Сохраняйте этот пост у себя, составляйте портреты по сегментам и выстраивайте маркетинговую стратегию согласно этому глубокому анализу. Тогда будут и продажи, и лояльность, и взаимная любовь с покупателями.

Подписывайтесь на канал о фрилансе и удаленной работе Remote&Freelance и узнайте, как монетизировать любимое дело, работать удаленно и путешествовать.

Бизнес без клиента – убыточный бизнес. Начать свое дело и мирно ждать пока люди сами придут, чтобы отдать свои деньги – не самая лучшая идея. Ввиду высокой конкуренции на рынке товаров и услуг предприниматель должен идти навстречу своим потребителям. Их нужно сначала найти. Дадим ответы на два актуальных вопроса: что такое целевая аудитория и как выделить своего клиента из общей массы потребителей.

Понятие целевой аудитории

Зная типичный портрет своего потребителя, продавец может задать определенные критерии рекламного объявления и найти потенциального клиента. Это не говорит о том, что если бизнесмен не знает, как найти целевую аудиторию, то его бизнес ждет полнейший провал. Но, то что затраты на рекламную кампанию будут неоправданными и малоэффективными – факт.

Виды целевой аудитории

Анализ целевой аудитории привел к выводу, что она делится на несколько основных видов. В современном маркетинге на вопрос, какие бывают целевые аудитории, можно получить разные, а иногда и противоречивые ответы. Наиболее реальной является следующая классификация:

• Основная и ключевая ЦА.
• Широкая и узкая.
• Аудитория от типа целевой группы.

Основная целевая аудитория проекта

Люди, которые принимают решение о приобретении продукта. Ключевая же приводит в действие решение основной. Чтобы было более понятно, можно привести пример. Для детских товаров основной ЦА являются дети, а ключевой – их родители.

Если говорить, что целевая аудитория, виды которой базируются на охвате потребителей, зависит от широты ассортимента товаров, то это будет в корне не верно. Например, к широкой ЦА относятся потребители, которые предпочитают пить кофе, а к узкой те, кто пьют только черный нерастворимый кофейный напиток. Чтобы узнать, как определить целевую аудиторию, этих данных будет очень мало вне зависимости от ассортимента продукции или услуг.

Аудитория от типа целевой группы бывает двух видов: в сфере бизнеса (b2b) и потребления b2c. Подобрать ЦА в сфере b2b гораздо легче, так как вся информация о потребностях бизнеса находится в сети. Если сбыть продукцию нужно конечному потребителю, то понадобится выяснить параметры ЦА.

Когда необходимость выделить ЦА обусловлена продвижением сайта, можно дополнить виды целевых аудиторий еще одним пунктом – аудитория по цели посещения сайта. Чтобы определить целевую аудиторию сайта, сначала определите, с какой целью пользователь на него заходит: для изучения контента или за приобретением товара. Имея понятие о том, как выглядит целевая аудитория сайта, можно точнее направить информационное и рекламное воздействие на человека.

Сегментирование целевой аудитории

Определение целевой аудитории невозможно без ее сегментации. Сегментация целевой аудитории – разделение общей массы клиентов на отдельные группы по схожим или аналогичным параметрам, выявление их потребностей и формирование коммерческого предложения, которое сможет данные группы заинтересовать.

Сегментирование целевой аудитории помогает осуществлять кластерный анализ. Определение целевого сегмента производится множеством методик, но самая популярная из них – методика Марка Шеррингтона. Она чаще всего используется в маркетинге. Книги по данной тематике описывают теорию под названием «5W».

Сегменты целевой аудитории определяются по 5 вопросам:

• Что продаем (What)?
• Кто купит (Who)?
• Почему человек должен купить (Why)?
• Когда он должен совершить покупку (When)?
• Где покупатель может приобрести товар (Where)?

Если разобраться, что значит и какую пользу несет каждый из этих них, то в итоге получится четкая характеристика каждой группы потенциальных покупателей. Здесь представлена таблица по классическому примеру из книги по маркетингу.

Изучение целевой аудитории позволит выделить ключевой сегмент потребителей, а также проанализировать клиентскую базу конкурентов. Обозначте столбцы таблицы вопросами из методики Шеррингтона и вписывайте последовательно способы сегментирования конкурентов по горизонтали. Размер таблицы зависит только от уровня конкуренции в сфере продвигаемого бизнеса. Но чем больше компаний будет проанализировано таким методом, тем лучше.

Четкое изучение целевой аудитории выведет Ваш бизнес на должный уровень.

Исследование целевой аудитории методом 5W, несмотря на его простоту, имеет несомненное преимущество. Оно позволяет создавать рекламу, ориентированную под каждую группу заинтересованных покупателей. Если данные анализа выбранного сегмента будут выявлены правильно, то продвижение продукта можно построить, ориентируясь на основные потребности целевой аудитории.

Как составить портрет целевой аудитории

Определить характеристики целевой аудитории поможет портрет типичного покупателя. Чтобы иметь более точное представление о потребителе, определите его параметры:

• демографические;
• социальные и экономические;
• географические;
• психологические;
• поведенческие особенности.

Поиск целевой аудитории, прежде всего, зависит от демографических параметров человека. Под ними понимается: пол, возраст, национальность, семейное положение, наличие детей и желательно их возраст. Сюда же можно добавить и сферу деятельности человека.

Социальные и экономические параметры помогаю осуществлять привлечение целевой аудитории с учетом ее покупательской способности. В качестве базовых характеристик книги по маркетингу предлагают рассмотреть: образование, уровень заработной платы, занятость, источники дохода.

Разработано множество удобных сервисов для поиска целевой аудитории.

Геолокация позволяет изрядно сэкономить на рекламе. Выбор целевой аудитории должен производиться на территориях обслуживания компании. Иначе деньги на рекламу уйдут, а товар так и не найдет своего покупателя. Местоположение клиента так же оказывает влияние и на его потребности. Например, в теплых странах спрос на лыжи явно будет крайне низок.

Целевая аудитория рекламы напрямую связана с психологическими аспектами личности. Львиную долю товаров выбирают благодаря эмоциональному восприятию рекламы. Она может вызывать интерес, ностальгию, умиление и прочее. Поэтому составление рекламного объявления зависит от: образа жизни, ценностей, жизненных принципов, наличия кумиров, несбывшихся желаний потенциального покупателя.

Поведенческое сегментирование – определение тех факторов, которые могут описать мотивацию выбора, момент покупки и применения товара. Классические книги по интернет-продвижению выделяют несколько основных параметров поведенческих особенностей:

• мотивация покупки;
• повод для обращения в компанию;
• ожидание клиента от покупки;
• вовлеченность в предлагаемые товары;
• отношение к бренду и прочее.

Когда впервые составляется описание целевой аудитории, желательно использовать максимум информации. Если не получается подобрать нужные слова можно для каждого эпитета в описании подобрать синоним. Иногда выбранный синоним подходит под описание человека больше, чем исходное слово.

Как выбрать целевую аудиторию?

Основное правило для рекламодателей, составляющих портрет потенциального покупателя – использовать больше конкретики для описания. Тот, кто находит отличительные черты своего клиента, доберется до него раньше, чем предприниматель с абстрактным восприятием потребителя.

Если есть ни одно отличие одного покупателя от другого, то лучше всего составить несколько портретов ЦА, а не сваливать все в одну кучу. Так будет гораздо проще выявить ядро целевой аудитории. Ядро ЦА – группа самых активных и важных покупателей. Эта группа людей приносит большую часть прибыли компании и испытывает высокий уровень потребности в товарах, которые она представляет.

Будьте внимательны к своей целевой аудитории, и она принесет вашему бизнесу доход.

Последний совет, который облегчит поиск ЦА – при составлении портрета потребителя избавьтесь от стереотипов. Стереотипы живут в каждом и их источником могут стать книги, фильмы, окружение и т. д. Часть потенциальных потребителей может остаться без внимания.
Подбор целевой аудитории – важнейший момент, от которого зависит работа рекламной кампании в целом. Его нельзя отнести к разряду единовременных мероприятий. Параметры целевой аудитории изменяются вместе с потребностями человека, что заставляет прорабатывать их перед каждой масштабной рекламной кампанией.

Планируя запускать в работу новый амбициозный стартап, развивать действующий или установить достоверные причины роста или спада прибыльности предприятия, правильным будет начать с анализа целевой аудитории. Для этого придется проделать огромную работу, но бояться не стоит. При правильном подходе этот процесс не займет много времени и станет основой долговременного и устойчивого успеха.

*r

Исследование целевой аудитории

Группа людей, которая будет тратить свои доходы на продукт или услугу, предлагаемую той или иной компанией, – это и есть . И, конечно, не знать их в лицо просто преступление.

Факт! До 25% может доходить процент неучтенных, так называемых, случайных покупателей или заказчиков.

На пути к установке истины, большинство предпринимателей сталкиваются с двумя основными препятствиями:

1. Незнание методов исследования целевой аудитории и страх перед его масштабами.
2. Ошибки в определении «неявных» потенциальных клиентов, которые могут сыграть в успехе вашего бизнеса ведущую роль.

Разберем несколько простых приемов, которые позволят минимизировать риск неудачи:

• Соберите как можно больше информации о том, кто может стать вашим потенциальным покупателем или клиентом. Если у вас нет денег на дорогостоящие исследования, которые проводят маркетинговые и консалтинговые агентства, то воспользуйтесь самыми простыми, бесплатными и эффективными способами:
• Опросите всех друзей, родственников и знакомых.
• Проведите мини-опросы на форумах, в социальных сетях или в собственном блоге, тема которых должна соответствовать бизнес идее.
• Если это онлайн бизнес, то собрать необходимую информацию можно и через блок «регистрация», главное, грамотно и ненавязчиво включить в него достаточное количество критериев. Чтобы людям было приятно тратить на это время обязательно предложите им хорошую скидку, подарок или бонус при первом заказе.

Главные вопросы, на которые должно ответить исследование

1. Кто мой потенциальный клиент? К этому вопросу относится пол, возраст, уровень образования и профессия.
2. Какой образ жизни он ведет? Например, современная молодежь предпочитает делать шопинг в сети или в брендированных бутиках, но это для премиального класса товаров. Для среднего класса – покупки через интернет рассматриваются как возможность сравнить и выбрать оптимальное сочетание цена-качество.
3. Блок индивидуальных вопросов, который тесно связан с предлагаемыми услугами или товарами. Например, для услуг репетитора огромное значение имеет: где учится школьник, куда он планирует поступать, какой уровень успеваемости у него, какой доход у родителей и какую цель преследуют родители или дети, заказывая ту или иную услугу. Такие вопросы помогут педагогу скорректировать учебную программу, приумножить количество положительных и рекомендаций, что, несомненно, сыграют хорошую роль в продвижении бизнеса.

Методы анализа полученных данных о целевой аудитории

Получив данные, важно, не упустить шанс грамотно их сгруппировать и проанализировать для полного понимания личностных особенностей потенциального клиента. Зная его «в лицо», можно сделать уникальное предложение, от которого человек из этой целевой группы не сможет отказаться.

Важно! Основой анализа, является выделение ядра целевой аудитории и групп, которые оно формирует.

Ядро – это та часть целевой аудитории, на которую будет ориентирована вся концепция бизнеса.

Ядро целевой аудитории должно полностью соответствовать общей маркетинговой стратегии компании.

Перед началом анализа необходимо произвести процедуру сегментирования или кластеризации аудитории, то есть разбить ее на частные подгруппы, объединенные общими признаками.

Чтобы грамотно провести сегментирование, необходимо учесть десятки факторов таких, как:

• история контактов,
• социальный статус,
• предпочтения,
• образование,
• уровень доходов,
• пол, возраст и др.

Важно! Чем больше факторов учитывает маркетолог, тем выше ценность полученных результатов.

Часто для проведения сегментации используют электронные алгоритмы, описание которых широко представлено на просторах интернета и в тематической литературе:

• CLOPE,
• карты Кохонена,
• метод ближайшего соседа.

Отдельно советуют рассматривать потенциальных клиентов в секторах b2b и b2c, так как подходы к работе с физическими и юридическими лицами диаметрально противоположны. Ведь имея дело с конкретным человеком, мы делаем предложение, в котором он заинтересован напрямую. Для компании сделать точечное предложение невозможно, так как на пути к главному лицу, принимающему решения, нам придется пройти множество препятствий в лице людей, часто абсолютно немотивированных на оптимизацию того или иного процесса на предприятии.

Воздействие на целевую аудиторию

После проведения сегментирования целевой аудитории для продвижения услуги или товара потребуется разработать . Основой ее станет рекламная кампания, которая должна быть направлена на стимулирование продаж.

В рамках данной статьи рассмотрим техники влияния и убеждения потенциальных клиентов. За основу возьмем теорию Дэйва Стрейкера, являющегося разработчиком большинства из этих техник и создателем популярного в Европе и США сайта changingminds.org, а также автором многих книг аналогичной тематики.

Теория уверенности

Вкладывая в мысль уверенный тон, вы даете ей возможность проникнуть в сознание других людей в качестве единственно верной и правдивой. Если же вы произносите что-то с сомнением, то вряд ли вам поверят.

Дефицит = продвижение

Суть данной манипуляции заключается в следующем - товары или услуги становятся гораздо привлекательнее для клиентов, если сообщить, что их количество лимитировано или ограничен срок специального предложения. Реклама может сообщать, например – «Вся обувь продается со скидкой 35%. Акция действует только в течение 1 мая!».

Техника спящего

В ее основе лежит то, что если в рекламном ролике (или другом виде сообщения) для потенциального клиента не будет содержаться прямое указание на приобретение услуги, то он постепенно повысит его лояльность к такой рекламе, а соответственно и к продукту.

Внимание! Для любой отрасли и сектора экономики эти правила будут сохранять актуальность долгие годы, так как апеллируют к простым человеческим потребностям в уважении, лидерстве и общении.

Выводы

Анализ и дальнейшее воздействие на целевую аудиторию сложная и кропотливая работа, требующая внимательности и точности и, в то же время, креативности и нестандартного мышления. Только так можно сегментировать целевую аудиторию и направить , да и в целом маркетинговую в правильное русло.

Опросы и тесты - простые и доступные методы для исследования целевой аудитории. Их серьезный недостаток - пользователи знают, что за ними наблюдают. По принципу неопределенности Гейзенберга, этот факт влияет на поведение испытуемых и результаты.

В этой статье - 5 хитрых способов изучать клиентов без их ведома, но на законных основаниях.

Хитрость первая: анализируйте логи чатов

Звонки в техподдержку, записи или логи живых чатов - это непредвзятое мнение пользователей, которые столкнулись с проблемой, испытывают сервис или хотят купить продукт.

Люди общаются открыто, когда обезличены. С опросами вы такой откровенности не добьетесь - клиенты всегда будут держать себя в рамках.

И венец этого великолепия - даже не нужно приманивать людей, чтобы получать ценные инсайты.

Главные условия: по ту сторону сидит человек, чат доступен хотя бы в рабочее время. Как у нас:

На что обратить внимание при анализе чат-логов?

• Ищите повторения: слова, фразы, вопросы, выражения, предположения.
• Ищите общее, чтобы понять, какие темы волнуют.
• Определите категории и подсчитайте частоту запросов.

Вуаля! У вас на руках топ проблем, которые больше всего волнуют посетителей. Эта информация сбережет массу усилий и денег. К примеру, так вы поймете, о чем писать в блоге или как оформить ЧаВО, чтобы снять трения.

Хитрость вторая: ищите полезную информацию в обзорах и отзывах

Распространенная ошибка бизнеса - ограничивать фидбек рейтингами и оценками, без лишних слов. Чаще всего это бесполезные звезды, они никого не убеждают. Получите вы кучу единиц - к вам остерегутся приходить. Но почему так случилось, вы так и не узнаете, потому что никто ничего не написал. А если вам наставили высоких оценок, вы тоже ничего не узнаете - почему вы нравитесь, что особенного в вашем бизнесе и т.д.

Вариантов правильного формата отзывов несколько. Например, так:

Или вот так:

Вы узнаете, что улучшить, над чем поработать, а чем и так можно гордиться)

Учтите, человек поленится оставлять качественный отзыв просто так, без обещания чего-нибудь приятного взамен. Предложите скидку, купон или что-то похожее. Такую систему легко воплотить, и она не ударит сильно по вашему карману.

Можно предложить нематериальную выгоду. Например, звание лучшего комментатора или какие-то знаки отличия за активность. Остальное за вас сделают амбиции пользователя. Такая система отлично работает на Amazon. Лучшие отзывы (самые комментируемые) попадают в Топ:

Третий вариант - предложить доступ к премиальным функциям сайта или услугам. Это чаще актуально для SaaS-компаний, но и магазины могут выбирать такой вариант. Как это делает Zappos, например. Кто напишет больше качественных отзывов, получает доступ к VIP-уровню с супербыстрой доставкой.

Можно поведать пользователям пару правил, как Decathlon:

Хитрость третья: разговаривайте с клиентами

В интервью можно спросить о многом. Их можно проводить как лично, так и по телефону. Дистанционные обойдутся дешевле, но личная беседа позволит следить за языком тела, выражением лица и читать другие невербальные знаки.

Встречи отнимают много времени и могут обойтись недешево, особенно если у вас онлайн-бизнес, и аудитория в разных точках земного шара.

Альтернатива - звонок в Skype или в другом мессенджере. Подготовьтесь: составьте план, придумайте вопросы. Респондентов выбирайте из числа текущих или потенциальных клиентов. Они уже взаимодействовали с вами, значит, им нравится то, что вы предлагаете. Будьте естественны, чтобы собеседники чувствовали себя свободно.

Спрашивайте, как они используют продукты, что беспокоит и мотивирует, что они думают о вас. Можно спросить и о конкурентах. Нужно не только узнать ответы, но и установить доверительные отношения.

Анализируйте беседы так же, как логи - прочесывайте в поисках повторяющихся фраз.

Хитрость четвертая: «подслушивайте» в соцсетях

Ваши клиенты обожают социальные сети. Они слушают музыку, читают новости и общаются. В том числе делятся впечатлениями о товарах и услугах. Заметьте, пользователи делают это по собственному желанию и в большинстве случаев непредвзято. Они используют живой язык, меткие словечки и высказывают ценное мнение. Поэтому настоятельно рекомендуем отслеживать упоминания о вас в соцсетях и блогах. Помогут специальные инструменты.

Один из них - система Babkee:

На бесплатном тарифе можно мониторить два объекта и по каждому получать до 3 тысяч сообщений.

Задаем объект мониторинга, вписываем ключевики, добавляем минус-слова - и получаем список ссылок на источники с упоминаниями.

Еще пример - сервис Церебро, который позволяет парсить аудиторию ВКонтакте. Вы находите сообщества по ключевому запросу и анализируете обсуждения в каждом из них:

Обратите внимание на темы со словами «Отзывы» и «Вопросы». Выгружаете все в excel-файле ссылки на обсуждения или текст постов и копируете вручную в SEO-анализатор, чтобы оценить частоту упоминания.

Хитрость пятая: изучайте блоги и форумы

Форумы и блоги - это второй уровень погружения после соцсетей. Вот где тонны критики и откровений. Особенно этот источник подходит для нишевого продукта.